Os efeitos económicos do krypton

Para os economistas as pessoas são racionais: o seu comportamento é determinado por incentivos. Infelizmente para muitas das empresas, é difícil encontrar colaboradores racionais. Está carência é espantosa tendo em conta que a popularidade dos cursos de gestão tem feito com que a uma fatia apreciável da população activa seja  licenciada (ou quase) nesta área. Parece que um dos gases raros da atmosfera contamina a mente humana apagando este princípio de comportamento que, de acordo com os economistas, todos deveríamos seguir. 

Eu voto no krypton. 

Sei que é só 0.00033% do ar que respiramos, mas se a Kryptonite faz mal ao Super Homem, um gás com nome parecido deve ter o mesmo efeito no Homem Racional. A minha teoria é que as paredes das faculdades de economia são revestidas por um material que protege quem lá está. Logo que se abandona o seu efeito protector, adeus racionalidade económica. Há uma explicação alternativa: os pressupostos da economia são uma ficção que nada tem a ver com a realidade — mas esta hipótese é obviamente absurda.

Contratar colaboradores que ignoram a obrigação de se comportarem como Homens Racionais têm consequências. Quando os empregados que têm contacto directo com os clientes não sabem que devem sentir-se motivados pelas comissões ou outros incentivos que tenham à sua disposição, transformam-se em caixas registadoras humanas. Basta passar umas horas num restaurante, numa loja ou mesmo num concessionário de automóveis para chegar à conclusão que são os clientes que vão comprar refeições, gravatas e carros e que os vendedores apenas registam essas transacções, muitas vezes a contragosto. 

Eu próprio vivi recentemente uma experiência deste tipo. Até Janeiro passado era dono de um rapidíssimo desportivo inglês côr-de-laranja de uma daquelas marcas que vende no máximo 10 carros por ano no nosso país. Devido ao baixo volume de vendas, os colaboradores do representante desta marca em Portugal ganham uma comissão apreciável na venda de cada automóvel. Em Janeiro, decidi comprar um modelo mais orientado para a competição. Pedi uma estimativa do valor de retoma do meu carro, prometendo fazer uma encomenda se as condições do negócio fossem aceitáveis. 

Esperei quase um mês pela resposta. 

Um vendedor de uma empresa concorrente que eu conhecia pessoalmente passou esse tempo a tentar convencer-me a comprar um carro da marca que ele representava. Desiludido pela forma como fui tratado pelo concessionário que me vendeu o primeiro carro, acabei por comprar à concorrência. O primeiro vendedor tinha sofrido os efeitos do krypton: ignorava que o bónus o devia ter motivado para acelerar a minha troca de carro. O segundo vendedor, que deve ser imune aos efeitos destrutivos deste perigoso gás, e teve o comportamento oposto. Quem ficou a ganhar foi a empresa em que ele trabalhava. 

Nesta época de crise, um episódio como o que vivi é suficiente para causar danos à concorrência. Deste ponto de vista vivemos numa época ímpar de oportunidades para concorrer com base na velha máxima de Sun Tzu, “cem vitórias em cem batalhas não são um sinal de sabedoria, vencer o inimigo sem o defrontar é que é.” O desafio é simples: há apenas que convencer os colaboradores a comportarem-se como os economistas mandam. Ensinar-lhes que devem sentir-se motivados pelos incentivos que podem ganhar. Ou isso, ou então ter a capacidade de liderança para inspirar uma cultura de serviço que dispense os Homens Racionais dos livros e leve os seres humanos de carne e osso a apreciarem a interacção com os clientes como uma oportunidade de auto-realização. Fazê-lo com sucesso é não só atrair negócio, como também negá-lo aos concorrentes. Vencê-los sem os defrontar.

Se esta alternativa não funcionar, basta ir a uma faculdade de economia durante a noite e engarrafar o ar que lá se respira. Depois é só administrá-lo em pequenas doses pelo sistema de ar condicionado.